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Contents
Part One
Welcome to Hospitality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Chapter 1
The World of Hospitality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
Size and Economic Impact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Industry Diversity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Industry Complexity. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
A Customer Focus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Business Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Professional Associations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Chapter 2
Service: The Heart
of Hospitality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
Customers’ Needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Satisfying Customer Needs . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Hospitality Employees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Critical Moments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
Customer Relations Techniques . . . . . . . . . . . . . 33
Chapter 3
Hospitality Past, Present,
and Future . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Early History. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Development in the United States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Hospitality Today . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Factors Affecting Success. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Trends for the Future . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Hospitality Trends. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52