x Features Case in Point Eataly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Zappos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Cuisinart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Amazon.com & Goodwill Industries . . . . . . . 61 Amtrak. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Hyundai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Mattel, Inc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Global Public-Private Partnership for Handwashing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Spanish Television . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 UPS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 L.L. Bean . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 M&M’s® and State Farm . . . . . . . . . . . . . . . 218 Microsoft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 Dollar Tree . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 Amazon Prime Air . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 Target . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 T-Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 Airbnb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335 Apple. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347 IBM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 Enterprise Holdings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395 Cisco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409 Fisher-Price. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426 method® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 Gillinder Glass. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473 Warby Parker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484 Walt Disney. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504 TaskRabbit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533 Hyatt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 556 Employability Skills Professional Image . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Professionalism. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Etiquette . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Self-Management Skills . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Emotional Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Resilience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Protocol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Positive Attitude . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Self-Confidence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .174 Self-Esteem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Humility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 Self-Awareness. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Workspaces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 Polite Language . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 Prompt Response . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 Networking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313 Inside Voice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329 Workspace Etiquette. . . . . . . . . . . . . . . . . . 357 Workplace Attire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371 Respect. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396 Telephone Etiquette . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413 Listening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431 Personal Space. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454 Paralanguage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475 Shared Workspaces . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485 Punctuality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512 Out-of-Office Notice . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535 Prompt Response . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560 Exploring Marketing Careers Marketing Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Sales Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Telemarketer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Customer Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Market Analyst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Product Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 Trade Show Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Supply Chain Manager . . . . . . . . . . . . . . . . 278 Advertising and Promotions Manager. . . . . 316 Graphic Designer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355 Community Affairs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397