Contents xi
Unit Five
Th e Business of Hospitality.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
Chapter 18
Business Basics
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Business Structure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .334
Management Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Management Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Organization of Hospitality Businesses . . . . . . . . . . . 342
Revenue and Support Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Chapter 19
Hospitality Management
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
The General Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .348
Management Tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
Management Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .356
Chapter 20
Human Resources.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
Human Resources Division . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
Recruitment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364
Compensation and Benefi ts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365
Policies and Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366
Regulatory Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367
Employee Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
Record Keeping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
Labor Relations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374
Employee Retention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
HR Staff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
HR Issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Chapter 21
Marketing and Sales
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384
The Marketing Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388
Promotion Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Hospitality Marketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393