Contents ix
Traits of Front Offi ce Staff . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Role of the Front Offi ce Manager. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
The Hotel Guest Cycle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Chapter 12
Housekeeping
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Cleanliness and Sanitation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Guest Rooms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Public Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Laundry. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Contract Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Role of the Executive Housekeeper . . . . . . . . . . . . . . . 225
Chapter 13
Security
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Overview of Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Structural Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Security Policies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
Surveillance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Safety and Emergency Procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Records and Investigations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Security and Front Desk Cooperation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Role of All Employees. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Preventing Employee Theft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Role of the Director of Security. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Chapter 14
Engineering
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Purpose . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Functions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Building Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Building and Equipment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Guest Rooms and Public Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Recreational Equipment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Grounds. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Engineering Staff . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263